システム運用の必須知識「ITIL®」とは?ITサービス品質向上に繋がる考え方とツールを紹介

ITIL®️とITSMツールについて解説

今日は様々なシステムが提供され、企業が社内社外問わずITサービスを提供するのは当たり前のことになっています。社内にシステム担当がいるであったり、他社にシステム等のITサービスを提供している、という企業がとても多くあります。
今回はそんなITサービスを提供する企業にとって知っておくべきITIL®️と、それに準拠したITサービスマネジメントに関するツールを紹介していきます。

この記事はこんな人におすすめ

・社内にIT(システム等)を導入している/導入しようとしている
・社内向け/社外向けのITサービス運用を行なっている
・新しくITサービスの提供を始めたい
・ITサービスが体系的に管理できていない
・社内ITの効率化を図りたい

ITIL®️とは?

ITIL ®️(Information Technology Infrastructure Library)とは、ITサービスマネジメント(ITSM:IT service management)における成功事例(ベストプラクティス)をまとめた書籍群のことを言います。わかりやすく言い換えると、「ITサービス提供の成功パターンをまとめた資料」のことです。ITサービス提供の流れがわかりやすく体系的に示されていることから、今ではITサービスの教科書のようなものとして世界中の企業や政府で取り組まれています
ちなみに、ITIL®️は1989年に発行後時代に合わせて改稿されており、最新版は2019年2月に「ITIL4ファンデーション」として公開されています。

ITIL®️の5つのカテゴリー

ITIL ®️では、サービスの企画・構築・運用、というITサービスマネジメントのライフサイクルとして
5つのフェーズにて表します。それぞれの項目で多くの検討事項があり、これらを考慮した上でうまく適用していくことが重要です。

項目内容の説明検討事項
サービス
ストラテジ
(サービス戦略)
事業部が望んでいる成果実現、他社より優れた
サービス提供のためITサービスやプロセス等を
どのように設計、導入、運用するかの
戦略を立てる
・需要管理
・ユーザ要望整理
(ユーザプロファイル)
・財務管理
 …etc
サービスデザイン
(サービス
設計開発)
ニーズや要件を満たすようにITサービス、
プロセスを設計、開発
新規ITサービス導入だけでなく、顧客要件変化に
追随するITサービスの変更や改良を含む
・デザイン・
 コーディネーション
・サービス・カタログ管理
・サービスレベル管理
・キャパシティ管理
 …etc
サービス
トランジション
サービスデザインで設計した新規または
変更されたサービスを稼働環境に導入。
ユーザへの教育、テスト等、
ITサービスを円滑に導入する作業も実施
・変更管理
・リリース管理及び
 展開管理
・資産管理及び構成管理
・ナレッジ管理
 …etc
サービス
オペレーション
顧客と合意したレベルでITサービスを
提供できるよう運用
・イベント管理
・インシデント管理
・要求実現
・問題管理
・アクセス管理
 …etc
継続的サービス
改善
より良い戦略、設計、導入、運用を行えるように
サービスを改善し、顧客価値を創出、維持
・パフォーマンス測定
・改善要望管理
 (改善管理)

ITIL®️に準拠したITSMツール

ITIL®️に即したプロジェクトマネジメントでは、上述の通り様々な検討事項があります。
これらをチームメンバー自身が把握し、その通りに運営するのはとても難しいですが、ITIL®️に準拠したツールとしてITSM(IT service management)を使用することで、検討事項を整理した上でシステム管理を行うことで来ます。

ITSMツールでできること

ITIL®️に準拠したITMSツールというと、一般的には運用管理がメインとなります。
サポート担当やヘルプデスクが主に行なっているインシデント管理(故障管理)やサービス要求管理(機能要望)管理業務等を行うことができます。
以下はITSMツールの一つであるManageEngineのフロー図ですが、ヘルプデスクで行なっている行なっている業務が体系的にシステムで出来ることがわかると思います。

https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/edition-enterprise.html

また、何より大きいのは、このようなシステムを活用した運用管理を行なっていると運用フローがシステムに合わせて明確化、電子化されることです。それによりRPA等のツール等の活用で処理の自動化が見込まれます。最終的には、お客様がシステムで処理依頼すると、誰の手も介さず作業が終了する理想形が見込まれます。

ITSMツールを紹介

Manage Engine

https://www.manageengine.jp/

ポイント① 画面が分かりやすい
詳しい手順書を必要としない直感的な操作感はツールが容易に習得できます。また、評価版もありますので、一旦無料で使用した後使用感を判断することが可能となります。

ポイント② グローバル対応
ManageEngineグローバルで必要とされる機能や多言語対応を行っていますので、グローバルで活動する場合のツール実現と導入費用の縮小と運用工数の削減に寄与できます。

servicenow

https://www.servicenow.co.jp/

ServiceNowとは、世界5300社を超える企業で使われている、ワークフローや資産管理などの様々な業務システムを一元化することができるSaaS型のツールです。日本ではgreeやNTTコミュニケーションズ等の大企業が使用しています。

SmartStageサービスデスク

ITIL®に準拠したITSMを可能にし、ITサービスの運用と改善を無理なく行えるツールとして開発されています。こちらは国産ツールですので他サービスより言葉の面では使いやすいかと思います。

https://smart-stage.jp/service/

ポイント① 各社運用に合わせたシステム構築が可能な高い柔軟性
設定ベースのノンプログラミングで各社内容に合わせて構築できる高い柔軟性を持ち、承認フローの追加はもちろん、業務変更にともなうプロセス変更なども、自社内で簡単にカスタマイズが可能とのことです。既存業務に合わせたシステムの構築がノンプログラミングの設定ベースで容易に行えます。

ポイント② 様々なインターフェイスを活用した外部システム連携が可能
様々なアプリケーションへのインターフェイスがあります。連携APIを活用したシステム連携が可能となります。

ivanti

IvantiはITサービスと資産管理が統合されたソリューションです。IT資産管理・セキュリティ管理・ITサービス管理・エンドポイント管理を1つのプラットフォームで提供しています。

https://www.cybernet.co.jp/ivanti/about/
https://www.ivanti.co.jp/solutions/enterprise-service-management

ポイント① すばやく正確な配布機能
独自の配信技術(特許含む)でネットワーク負荷を抑えてすばやくソフト配信ができます。
これにより、一番大変な自動配布作業を夜間や休日に自動的にPCの電源ONを行い実施することが可能となります。

ポイント② パッチ管理工数の大幅削減が可能
サブスクリプションサービスとして、50製品以上のパッチ(ツール)を開発会社であるIvanti社が収集し、ユーザのサーバーへ自動配布してくれます。これにより、adobe等のアプリのセキュリティパッチの適用等が楽になります。

まとめ

ITILやITSMツールについての解説はいかがだったでしょうか?
今後DXが推進されていく世の中では、ITサービスはどんどん増えていくと思われます。
新たなITサービスを導入したり、開発する際には運用の自動化まで考慮してはいかがでしょうか?

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