カスタマーサクセスとは何か|良い売上、悪い売上を理解しよう

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 サブスクリプションビジネスの台頭により、「カスタマーサクセス」という言葉を耳にすること機会も増えてきました。サブスクリプションとは、製品等を買い切って終わるのではなく、サービスの利用料金として、月額料金などを支払う形になります。元々新聞や会員制のスポーツジム等で、サブスクリプションモデルは存在しましたが、クラウドサービスの流行により、世間一般に広まるようになりました。今回の記事はカスタマーサクセスとはどういったモデルか、また売上拡大にどう貢献するのかを見ていきましょう。

こんな人におすすめ

●カスタマーサクセスとは何か全く分からない人
●お客様との新しい関係性を構築し、良い売上を伸ばしたい
●サブスクリプション型のサービスを提供している

カスタマーサクセスって何?

 カスタマーサクセスとは、英語ではCustomer Successとなります。直訳すると「顧客の成功」という意味であり、お客様の成功と自社の成功、どちらも目指すために、顧客に対して主体的にアプローチすることになります。
 ビジネスにおいても、顧客の期待通りのサービス提供ではなく、顧客の期待を上回るサービス・体験を提供していくことで、よりお客様と長期的な関係性を築くことに繋がります。

良い売上と悪い売上について

 カスタマーサクセスを実現するためには、顧客に対して有益な価値を提供することが大切です。一方会社経営としては、収益性も求めていく必要があります。顧客満足度が高ければ、売上が直接向上するという訳ではなく、売上の中にも良い売上と悪い売上があります。「良い売上」にフォーカスをあてて、伸ばしていき、「悪い売上」を排除していかなければいけません。

良い売上:お客様の課題を深堀し、「この商品を買って良かった」と思い、支払う対価
悪い売上:お客様にとって納得感が低く、二度と買わないと思い、支払う対価

①良い売上を増やすには

 良い売上を増やすためには「ロイヤルカスタマー」を増やしていく必要があります。「ロイヤルカスタマー」とは「他社に心移りすることなく、繰り返し購入し、また第三者に推奨する顧客」のことを指します。ロイヤルカスタマーは決して購入額の大小で判断されるのではなく、あくまでもどれだけ会社に愛をもっていただけるかが大切な判断ポイントとなります。ロイヤルカスタマーは、自分で製品・サービスを購入するだけではなく、周囲の人にも商品を推奨してくれるので、新規顧客獲得にも繋がります。

②悪い売上を減らすには

 悪い売上を減らすには、目先の収益に捕らわれず、顧客第一に考えて行動することが大切です。その場しのぎでの割引やサービス等を実施したとしても、未来の利益の先食いにしかならず、長期的に安定して収益を挙げていくことは難しいです。顧客から製品・会社を好きになってもらうことによって、持続的な成長に繋がります。

おススメツール3選

 「良い売上」を伸ばしていくためには、適切に売上を管理していくことが必要です。そのため、売上管理に活用できるおススメの営業支援ツールを3つ紹介していきます。

Microsoft Dynamics 365

https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

〇Microsoft Dynamics365

●機能概要
・全社で使える統合型CRMソリューション
・営業支援
・顧客サービス
・マーケティング支援

●機能概要
・Microsoft製品との連携がスムーズ
・クラウド型かオンプレミス型か選択可能

●料金
・Sales Professional:¥7,070~/1ユーザー
 ※事業分野ごとに設定金額あり 

kintone(キントーン)

https://kintone.cybozu.co.jp/

〇kintone

●機能概要
・データ蓄積・参照
・案件管理、個人・グループでのタスク管理
・アプリ単位、ユーザー単位でのアクセス権の設定可能

●追加概要
・プラグイン(機能拡張)について設定画面から追加するだけでカスタマイズ可能
・サイボウズ製品とも連携可能

●プランごとの提供サービス・料金

スタンダードコースライトコース
価格月額1500円 /1ユーザー月額780円 /1ユーザー
アプリ数~1000個~200個
スペース数~500個~100個
ディスク容量5GB×ユーザー数5GB×ユーザー数
サポートメール・電話によるサポート:月~金 9:00~12:00、13:00~17:30メール・電話によるサポート:月~金 9:00~12:00、13:00~17:30
(祝日・年末年始は除く)(祝日・年末年始は除く)
言語設定日中英3ヶ国語対応日中英3ヶ国語対応
ゲストユーザー価格月額1200円/1ユーザー月額580円/1ユーザー
ゲストスペース数~500個~100個
ディスク増設 10GB月額1000円/10GB(年額11760円)月額1000円/10GB(年額11760円)

InfAjast(インフアジャスト)

https://www1.aspcom.co.jp/infajast/

〇InfAjast(インフアジャスト)

●機能概要
▼ベース機能
―基本的な機能により、営業活動を支援
・ログイン認証
・ダッシュボード機能、
・個人設定

▼顧客情報管理
―顧客情報を一元的に管理することで顧客情報を可視化
・顧客情報の管理
・電子メール、電話等でのアプローチ情報を一元的に記録

▼案件管理
―複数の案件を一元管理することが可能
・案件に関して日報やタスク管理等を連携して管理可能

●料金

利用可能人数顧客管理プラン営業支援プランフル機能プラン
~5人¥14300¥18100¥24800
~10人¥21100¥28100¥40700
~15人¥37500¥47800¥66200
~20人¥43500¥57000¥81300
~30人¥55400¥75400¥111400
~40人¥67400¥93900¥141600
~60人¥104100¥143600¥214700
~80人¥128000¥180500¥275000
~100人¥151900¥217400¥335300

まとめ

 カスタマーサクセスの概要と良い売上・悪い売上の説明はいかがだったでしょうか。サブスクリプションモデルの流行により、お客様へのアプローチ方法も変化させていく必要があります。時代の流れにのって、自社も成長していくためにも、カスタマーサクセスモデルを理解して、良い売上を目指していただければ幸いです。今後の記事では具体的にどうやってロイヤルカスタマーを作るのかを詳しく見ていきたいと思います。

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